Contact center

E’ un nuovo sistema di scambio di informazioni a disposizione della Pubblica Amministrazione, delle aziende di servizio, delle organizzazioni complesse, del franchising privato. L’ obiettivo è dialogare con i cittadini, gli utenti, i clienti attraverso l’uso del telefono sia fisso che mobile con funzionalità contact center, messaggistica sms, attività outbound ed help desk.

E’ uno strumento che offre all’utente un contatto diretto con l’operatore per la soddisfazione della richiesta di informazione, prenotazione, appuntamento. Un sistema che consente all’operatore di attivarsi verso l’utente per rilasciare informazioni, confermare appuntamenti, richiedere ulteriore contatto.
La funzionalità Contact Center consente di erogare un servizio di informazione sempre aggiornato e puntuale nella illustrazione attraverso il dispositivo telefonico, supportato da una piattaforma software e utilizzata da operatori. L’utente chiama un numero definito (centralino, numero verde, numerazione speciale) pone la richiesta e l’operatore utilizzando SGR raccoglie le informazioni necessarie e le comunica all’utente. Nel caso in cui le informazioni non siano presenti, l’operatore apre una richiesta interna (ticket) che viene inoltrata, via mail all’ufficio competente. Appena ricevuta la risposta, questa viene ricomunicata (via telefono, sms o mail) all’utente, secondo il sistema concordato con l’operatore al momento della prima telefonata.

Per l’azienda pubblica che ha l’esigenza di garantire la semplificazione e il miglioramento del rapporto con l’utente, è lo strumento più flessibile per risolvere richieste e nello stesso tempo ottenere dati dai propri utenti e informazione sui propri servizi nella logica del Citizen Relationship Management.